Opšti uslovi putovanja

Opšti uslovi putovanja Kosmo travel & events doo usklađeni su sa Zakonom o turizmu FBiH, drugim važećim zakonskim propisima, kao i sa standardima nacionalnog udruženja turističkih agencija BiH (UTA).

UVODNE ODREDBE – PREDUGOVORNO OBAVJEŠTAVANJE 

Potpisivanjem Ugovora – potvrde o putovanju nosilac putovanja svojim potpisom u ime svih putnika iz Ugovora potvrđuje da su mu uručeni ovi Opšti uslovi putovanja, potvrda o Garanciji putovanja i unapred pripremljen i objavljen program putovanja, da je, kao i svi putnici iz Ugovora, sa istima upoznat i da ih u cijelosti prihvata, kao i da je upoznat sa fakultativnim mogućnostima putnog i zdravstvenog osiguranja.

Odredbe ovih Opštih uslova putovanja čine sastavni dio Ugovora o putovanju između putnika i TA KOSMO TRAVEL kao organizatora putovanja i obavezujuće su za obje ugovorne strane, osim odredbi definisanih posebnim pisanim ugovorom ili programom putovanja. 

1. PRIJAVLJIVANJE I UGOVOR O PUTOVANJU

1.1 Za putovanja koje organizuje KOSMO TRAVEL (u daljem tekstu: organizator) putnik može da se prijavi u njegovim turističkim poslovnicama (registrovanim ograncima), u agencijama korisnicima franšize ili poslovnicama ovlaštenih turističkih agencija – subagenata (posrednika) (u daljem tekstu: posrednik) koje sa organizatorom imaju zaključen ugovor o posredovanju. Kada posrednik u programu putovanja organizatora i Ugovoru o putovanju sa putnikom ne naznači svoje svojstvo posrednika, organizator ne odgovara za izvršenje programa putovanja prema putniku, već je to obaveza posrednika.

– Rok za prijavljivanje je najkasnije 20 dana prije polaska (ili do popune mjesta), ako drugačije nije naznačeno u pojedinačnim programima putovanja.

1.2 Prijava postaje punovažna kada je potvrđena zaključenjem Ugovora – potvrde o putovanju/garancije putovanja, u pisanoj formi (štampanoj ili elektronskoj). Potpisivanjem standardnog Ugovora – potvrde o putovanju/garancije putovanja (koji je istovremeno i prijava za putovanje i potvrda o garanciji putovanja), putnik potvrđuje u svoje ime i u ime svih putnika čija su imena navedena u pomenutom ugovoru:

a) da su mu uručeni ovi Opšti uslovi putovanja organizatora putovanja;

b) da je upoznat sa njima i da ih u cijelosti prihvata;

c) da ih u cijelosti prihvataju ostali putnici u čije je ime potpisao Ugovor o putovanju;

d) da je upoznat, kao i svi putnici navedeni u ovom ugovoru, sa nazivom i adresom lica sa kojim   je zaključio ugovor o garanciji putovanja za slučaj insolventnosti i naknade štete;

e) da je upoznat, kao i svi putnici navedeni u ovom ugovoru, sa fakultativnim mogućnostima putnog i zdravstvenog osiguranja.

Opšti uslovi putovanja organizatora su, uz program konkretnog putovanja, sastavni dio Ugovora o putovanju koji potpisuju putnik i organizator; njima se određuju osnovna prava i obaveze potpisnika i obavezujući su za obje ugovorne strane.

1.3 Preporučuje se svim zainteresovanima za putovanja da se, prije zaključenja Ugovora o putovanju, informišu o uslovima ulaska u zemlje Evropske unije putem sajta www.europa.ba ili na drugi način, kao i da se informišu o zemljama tzv. umerenog i visokog rizika putem sajta Ministarstva vanjskih poslova BiH (www.mvp.gov.ba).

1.4 Prije zaključenja Ugovora o putovanju organizator može u svako doba izmjeniti opis svojih usluga u programu putovanja, pod uslovom da o tome obavijesti putnika u primjerenom roku, bez odlaganja, u pisanoj formi, na papiru i drugom trajnom nosaču zapisa.

1.5 U slučaju postojanja razlike između prijave putnika i izmjenjenog prijedloga organizatora putovanja, novi program putovanja se smatra novim prijedlogom koji obavezuje organizatora narednih 48 sati. Ukoliko putnik ne obavijesti organizatora u navedenom roku, da li prihvata novoponuđeni program putovanja – ponudu, ugovor se smatra sporazumno raskinutim.

2. CIJENE PUTOVANJA, USLOVI I NAČIN UPLATE

2.1 Organizator prodaje turističko putovanje po prodajnoj cijeni koja se iskazuje u jedinstvenom iznosu. Prodajna cijena će biti iskazana u KM. Cijene su formirane na osnovu poslovne politike organizatora putovanja  i ne mogu biti predmet prigovora putnika. Prodajna cijena iz ugovora sadrži sve one troškove koji čine neodvojiv dio neophodan za realizaciju turističkog putovanja i uključuje unaprijed pripremljenu i objavljenu kombinaciju najmanje dvije ili više usluga prosječnog kvaliteta, uobičajenog za datu destinaciju i objekte, i to: smještaj, ishranu, prevoz, transfere, redovne usluge predstavnika na destinaciji,  pripremu i organizaciju putovanja, i iskazana je u jedinstvenom iznosu  koji putnik plaća.

2.2 Plaćanje za fakultativne izlete u inostranstvu obavlja se u inostranstvu, isključivo u stranoj valuti, direktno neposrednom izvršiocu usluge.

2.3 Organizator može da predvidi da i druge usluge koje se isključivo koriste u inostranstvu, putnik plati direktno partneru organizatora putovanja u inostranstvu. Usluge izvršene u inostranstvu (koje nisu unaprijed ugovorene i plaćene) putnik plaća na licu mjesta neposrednom izvršiocu usluge.
 
2.4 U svakom pojedinačnom programu putovanja navedene su usluge koje su uključene, kao i one koje nisu uključene u cijenu putovanja, kao i način plaćanja cijene putovanja.

– U cijenu putovanja, je, po pravilu, uključeno: usluge prevoza, smještaja, ishrane, pripreme i organizacije putovanja, transfera, usluge vodiča i/ili pratilaca grupe.

– U cijenu putovanja, po pravilu, nije uračunato (sem ako programom putovanja nije drugačije predviđeno ili posebno ugovoreno): fakultativni programi, korištenje ležaljki i suncobrana, pribavljanje viza, ulaznica u objekte i na manifestacije, osiguranje putnika i prtljaga, usluga sobnog servisa (room service), korištenje sobnog bara, klima uređaja, rekreativnih, ljekarskih, telefonskih i dr. usluga, rezervacija posebnog sjedišta u prevoznom sredstvu, troškovi smještaja u jednokrevetnoj sobi, sobe sa posebnim karakteristikama (pogled, sprat, veličina, balkon, itd), dodatni obroci, nošenje prtljaga i dr. 

– Uslovi koji se odnose na ostvarivanje popusta za djecu, kao i na ostale pogodnosti koje su posebno date u programu putovanja određeni su od strane neposrednih pružalaca usluga i iste treba tumačiti restriktivno (npr. za djecu do dvije godine starosti relevantan je kalendarski datum kada dijete navršava dvije godine u odnosu na dan početka putovanja, a ne datum zaključenja ugovora). U slučaju pogrešno navedene starosti putnika, organizator ima pravo da naplati razliku do pune cijene putovanja.

2.5 U slučaju neblagovremene uplate akontacije, doplate ili cijene putovanja u cijelosti od strane putnika, organizator može da odustane od Ugovora o putovanju i da traži nadoknadu u skladu sa tačkom 12. ovih Opštih uslova putovanja.

2.6 Cijene putovanja se formiraju na osnovu poslovne politike organizatora putovanja i one ne mogu da budu predmet prigovora ili reklamacije.

3. PRAVO PUTNIKA NA OTKAZIVANJE UGOVORA ZBOG PROMJENE CIJENE PUTOVANJA

3.1 Organizator može da poveća ugovorenu cijenu iz ugovora o putovanju. Organizator može da poveća cijenu u slučaju promjene: 1) cijene prevoza putnika do koje je došlo usljed promjene cijene goriva ili drugih izvora energije; 2) postojećih taksi ili uvođenja novih taksi, uključujući boravišne takse, avio-takse ili takse za ukrcavanje ili iskrcavanje u lukama i na aerodromima; 3) deviznog kursa koji se odnosi na turističko putovanje. Organizator putovanja može bez prethodne saglasnosti putnika da iz gore navedenih razloga poveća cijenu aranžmana do 8% cijene aranžmana. Ako je povećanje cijene veće od 8% ukupne cijene turističkog putovanja, organizator ne može jednostrano da promjeni cijenu te je dužan putnika o tome obavijestiti pisanim putem te mu ostaviti rok za izjašnjavanje. Ako u primjerenom roku, ne dužem od 48 sati, putnik pisanim putem ne obavijesti organizatora da prihvata promjenu ugovorene cijene, smatra se da je raskinuo Ugovor. 
3.2 Naknadna sniženja cijena programa putovanja van navedenih razloga (npr. popust tipa “last minute” ili uplate do određenog datuma) ne mogu se odnositi na već zaključene Ugovore i ne mogu biti osnov bilo kakvog prigovora putnika prema organizatoru.

4. OBAVEZE ORGANIZATORA PUTOVANJA I OBAVEZE PUTNIKA

4.1 Obaveze organizatora putovanja prije realizacije putovanja su:

– da sa putnikom zaključi Ugovor o putovanju, u pisanoj formi (štampanoj ili elektronskoj), u koji će unijeti posebne zahtjeve putnika ukoliko se sa njima na isključiv način saglasio;

– da putniku stavi na raspolaganje program putovanja, Opšte uslove putovanja, kao i potvrdu o garanciji putovanja, u pisanoj formi (štampanoj ili elektronskoj);

– da informiše putnika o ponudi putnog osiguranja;

– da isplati srazmernu realnu razliku između ugovorene cijene i cijene putovanja, snižene srazmjerno neizvršenju ili nepotpunom izvršenju Ugovora, povodom blagovremene i osnovane pisane reklamacije – prigovora putnika, u skladu sa zakonom i ovim Opštim uslovima, osim ako su propusti u izvršenju Ugovora nastali: krivicom putnika, ili se pripisuju trećem licu koje nije bilo ugovoreni neposredni pružalac usluga u realizaciji programa, djelovanjem više sile ili nepredviđenih događaja na koje organizator nema uticaja i čije su posljedice neizbježne uprkos primjeni dužne pažnje ili nekim drugim događajima koje organizator nije mogao predvidjeti i savladati.

4.2 Obaveze putnika prije polaska na putovanje su:
– da se detaljno upozna sa programom putovanja, Opštim uslovima putovanja i garancijom putovanja i da zaključenjem Ugovora o putovanju (u svoje ime kao i u ime lica za koje zaključuje ugovor) potvrdi da ih u cijelosti prihvata;

– da uplati akontaciju i ugovorenu cijenu u cijelosti pod uslovima, u rokovima i na način predviđen Opštim uslovima putovanja, programom putovanja i Ugovorom o putovanju;

– da organizatoru blagovremeno dostavi tačne podatke i sva dokumenta potrebna za organizovanje putovanja (kao i za eventualno pribavljanje ulaznih viza, isključivo ukoliko putnik posebnim sporazumom angažuje organizatora putovanja za pribavljanje ulaznih viza u ime i za račun putnika). U slučaju da zbog zakašnjenja, netačnih i nepotpunih podataka, kao i nedostataka u vezi sa putnim ispravama putnika, njihovim prtljagom i sl., proisteknu neželjene posljedice (dopunski troškovi, doplata za izdavanje nove avionske karte, nemogućnost korištenja pojedinih usluga i slično), putnik će ih snositi u cijelosti;

– da poštuje propise BiH, tranzitne i odredišne zemlje, posebno propise u vezi sa samim putovanjem, a prije svega: granične, carinske, sanitarne, monetarne i dr. relevantne propise;

– da sam obezbijedi polisu zdravstvenog osiguranja;

– da se najkasnije 24 sata, ali ne ranije od 48 sati, informiše kod ovlaštenih predstavnika organizatora putovanja o tačnom vremenu polaska i povratka sa putovanja.

5. SADRŽAJ I TRAJANJE PUTOVANJA

5.1 Sadržaj putovanja je cjelina usluga, opisanih i ponuđenih u programu putovanja, koje organizator pruža tokom putovanja i za koje je objavio jedinstvenu cijenu.
5.2 O ostvarivanju sadržaja i odvijanju putovanja u skladu sa programom putovanja i Opštim uslovima putovanja – tokom samog putovanja – staraju se vodiči, pratioci ili predstavnici organizatora putovanja čija su glavna zaduženja: a) informisanje i b) asistencija putnicima na licu mjesta; ta dva zaduženja su u osnovi njihovih usluga putnicima. Usluge vodiča, pratioca i predstavnika organizatora putovanja ne podrazumijevaju njihovo cjelodnevno i kontinuirano prisustvo, već samo kontakt i neophodnu – nužnu pomoć putniku, po unaprijed utvrđenim terminima periodičnog dežurstva, objavljenim na oglasnoj tabli ili na drugi prikladan način. Instrukcije i uputstva vodiča, pratilaca ili predstavnika (posebno u vezi sa vremenom polazaka, zakonskim i drugim propisima i slično) obavezuju putnika; nepridržavanje pomenutih instrukcija može da dovede putnika u neprilike i neugodne situacije čije posljedice, u tom slučaju, snosi u cijelosti.
5.3 Sve dopunske usluge ili usluge posebnog kvaliteta (posebno u vezi sa smještajem i ishranom) koje bi putnik želio da koristi, a nisu predviđene programom putovanja, treba posebno i blagovremeno da ugovori pisanim putem sa organizatorom prije polaska na putovanje.
5.4 Organizator nije odgovoran za usluge koje pruži i naplati partner organizatora u inostranstvu, odnosno neposredni pružalac usluga, a nisu bile previđene programom putovanja, ni pisanim putem ugovorene, kao ni za učešće putnika na sportskim i drugim slobodnim aktivnostima.
5.5 Trajanje (ili dužina) putovanja izražava se brojem kalendarskih dana, računajući od vremena početka do vremena završetka putovanja, bez obzira na vrijeme (sat) polaska prvog ili povratka posljednjeg dana putovanja. Vrijeme polaska ili dolaska putnika na odredište i ulaska ili izlaska putnika iz smještajnog objekta uslovljeno je procedurama na graničnim prelazima, stanju na putevima, dozvolama nadležnih vlasti, tehničkim i vremenskim uslovima ili višom silom koje mogu da utiču na vrijeme polaska aviona ili drugog prevoznog sredstva na koje organizator ne može uticati, te za takve slučajeve organizator ne snosi odgovornost. Prvi i posljednji dan iz programa putovanja su predviđeni za putovanje i ne podrazumijevaju boravak u hotelu ili mjestu opredjeljenja – već samo označavaju kalendarski dan početka i završetka putovanja, tako da organizator ne snosi odgovornost zbog večernjeg, noćnog ili ranog jutarnjeg leta, ulaska u sobu u kasnim večernjim satima, napuštanja hotela u ranim jutarnjim satima i slično.
5.6 Za putovanja avionom, ugovoreno vrijeme početka putovanja predstavlja sastanak putnika na aerodromu na polasku, prvog dana putovanja, okvirno tri sata ranije u odnosu na objavljeno vrijeme polijetanja od strane avio-kompanije. Ugovorenim vremenom završetka putovanja i usluga organizatora putovanja smatra se vrijeme slijetanja aviona na aerodrom u povratku, posljednjeg dana putovanja. Organizator ne može biti odgovoran ukoliko putnik iz bilo kojih razloga zakasni na prevoz, jer se radi isključivo o propustu samog putnika.
5.7 Za putovanja autobusom, ugovoreno vrijeme početka putovanja predstavlja sastanak putnika na mjestu polaska autobusa prvog dana putovanja, po pravilu 30 minuta prije objavljenog vremena polaska. Ugovorenim vremenom završetka putovanja i usluga organizatora putovanja smatra se vrijeme dolaska autobusa posljednjeg dana putovanja na mjesto polaska ili drugo mjesto predviđeno programom putovanja. Svojom odlukom da uplate grupno putovanje, putnici su svjesno preuzeli na sebe obavezu da se pridržavaju programa, uslova putovanja, da se kreću prema programu određenom za grupu i da se pridržavaju dogovorenih satnica. Organizator je u obavezi da realizuje navedeno putovanje sa grupom putnika i nije u obavezi da čeka pojedine putnike duže od 15 minuta, već sa grupom nastavlja putovanje. Organizator ne može biti odgovoran ukoliko putnik iz bilo kojih razloga zakasni na prevoz, jer se radi isključivo o propustu samog putnika.
5.8 Organizator zadržava pravo izmjena u redoslijedu i vremenu realizacije sadržaja turističkog programa i fakultativnih izleta tokom putovanja, zbog vanrednih okolnosti na licu mjesta (zakašnjenje ili kvar prevoznog sredstva, radovi na putu, gužve u saobraćaju, štrajkovi, nacionalni praznici, vremenske neprilike i slično).

5.9 U okviru razgledanja gradova navedenih u programima putovanja organizatora putovanja, nisu predviđene posjete ni obilasci enterijera javnih građevina, institucija i spomenika kulture, osim kada je to posebno naznačeno.

5.10 Promjena ili odstupanje od pojedinih usluga, koje nisu prouzrokovane voljom organizatora putovanja su dozvoljene, ukoliko se ne odražavaju negativno na cjelokupni koncept ugovorenog putovanja. Ukoliko iz navedenih razloga, let ili prevoz treba da bude premješten na drugi aerodrom ili mjesto, organizator je dužan da ponudi putniku drugi odgovarujući prevoz, do okončanja turističkog putovanja, bez dodatnih troškova za putnika, kao i da isplati eventualnu razliku u cijeni između ugovorenih i pruženih usluga. Organizator snosi sve troškove alternativnog prevoza najmanje u visini vozne karte 2. klase prevoza.

6. KATEGORIZACIJA I OPIS USLUGA

6.1 Smještajni objekti, prevozna sredstva i druge usluge opisani su prema službenoj kategorizaciji svake pojedine zemlje u vrijeme objavljivanja programa putovanja; međusobno se razlikuju po kvalitetu i nisu uporedivi po zemljama, pa ni u okviru iste zemlje. Kvalitet većine usluga predviđenih programom (posebno smještaja, ishrane i lokalnog prevoza), dakle nije po jedinstvenim, opštevažećim standardima i zavisi u najvećoj mjeri, pored cijene, od njihove kategorizacije po propisima svake pojedine zemlje, na koje organizator nema uticaja. Organizator ne odgovara za opise usluga u katalozima – publikacijama ili na web sajtovima posrednika – subagenata i/ili neposrednih pružalaca usluga (npr. hotela, prevoznika i dr. lica), već isključivo odgovara za opise usluga sadržane u svojim programima putovanja, odnosno na svom web sajtu, s tim da očigledne štamparske greške daju pravo organizatoru na prigovor.
6.2 Ukoliko putnik nije posebno ugovorio usluge određenih karakteristika i kvaliteta, nema osnova za podnošenje prigovora organizatoru.

7. SMJEŠTAJ I ISHRANA

7.1 Smještaj, obavezno naznačen u programu putovanja, sa napomenom da je po pravilu, obezbijeđen u standardnim dvokrevetnim sobama, u hotelima ili smještajnim objektima čija je kategorija naznačena u svakom pojedinom programu putovanja. 
7.2 Ukoliko putnik nije izričito u pisanoj formi ugovorio smještaj posebnih karakteristika, prihvatiće bilo koju službeno registrovanu smještajnu jedinicu u smještajnom objektu opisanom u programu putovanja, bez obzira na osobenosti putnika, lokaciju, položaj ili dio objekta (glavna zgrada ili depandans), sprat, orijentaciju sobe, blizinu parkinga, blizinu auto-puta ili magistralnog puta, količinu buke i slično.
7.3 Ugovoreni smještaj može da bude zamijenjen smještajem u objektu iste ili više kategorije, na teret organizatora putovanja, bez saglasnosti putnika. Putnik je obavezan da prihvati promjenu smještaja u drugom objektu iste ili više kategorije, u ugovorenom mjestu smještaja.
7.4 Smještaj u objekte niže kategorije može da se izvrši samo uz saglasnost putnika i vraćanje razlike u cijeni srazmjerno nižoj kategoriji smještajnog objekta.
7.5 Ako drugačije nije ugovoreno, smještaj putnika u sobe je poslije 16.00 sati na dan početka korištenja usluga, a napuštanje soba najkasnije do 9.00 sati na dan završetka korištenja usluga smještaja.
7.6 Smještaj u jednokrevetnoj sobi je na upit i uvijek je uz doplatu.
7.7 Na blagovremeni upit i traženje putnika organizator može da obezbijedi smještaj u trokrevetnoj ili višekrevetnoj sobi, ali ne može da prihvati bilo kakve reklamacije u vezi sa komforom ovih soba. Trokrevetne i višekrevetne sobe su često (čak i u mnogim novim hotelima kategorije 4 i 5 zvjezdica) nedovoljno prostrane – obično veličine standardne dvokrevetne sobe sa jednim ili dva pomoćna ležaja, najčešće na rasklapanje, smanjene udobnosti.
7.8 Funkcionisanje klima-uređaja i grijanja u smještajnim objektima različito je po zemljama, objektima i mjesecima u toku godine; ne podrazumjeva obavezno neprekidan rad 24 sata i može da bude uz doplatu, ako je to naznačeno u programu putovanja.
7.9 Organizator ne preuzima odgovornost za nestanak ili krađu novca, dokumenata, dragocijenosti i drugih ličnih stvari putnika, niti za štetu po tom osnovu, kao ni za štetu nastalu zbog nepoštovanja zakonske regulative, propisanih pravila i običaja utvrđenih od strane hotelijera.
7.10 Raznovrsnost, kvalitet hrane i servisa, obavezno naznačen u programu putovanja, zavisi od cijene putovanja, kategorije objekta, zemlje u kojoj se nalazi i lokalnih običaja, bez obzira da li je usluživanje po principu samoposluživanja (“švedskog stola”) ili menija.
7.11 Doručak, ako drugačije nije naznačeno u programu putovanja, podrazumijeva kontinentalni doručak.
7.12 Usluga ALL INCLUSIVE ili Ultra All Inclusive podrazumijeva usluge po internim hotelskim pravilima i ne mora da bude identična ni u okviru iste kategorije hotela u jednoj istoj zemlji, a detaljno je opisana programom putovanja.
7.13 Ukoliko je popunjenost kapaciteta u hotelima ispod 30%, moguće je da se umjesto usluge samoposluživanja usluga ishrane izvrši posluživanjem, ukoliko je predviđeno programom putovanja. U smještajnom objektu su identični uslovi ishrane, bez obzira da li po ugovoru putuju djeca, starija lica ili lica sa posebnim potrebama. U slučaju da na licu mjesta, putnik sa neposrednim pružaocem ishrane postigne drugačiji dogovor, organizator ne snosi nikakvu odgovornost za neadekvatno izvršenu uslugu ishrane.
7.14 Putnik preuzima obavezu upoznavanja i poštovanja pravila ponašanja u smještajnom objektu (posebno o načinu deponovanja i čuvanja novca, dragocijenosti i vrijednih stvari, zabrani pušenja i unošenja hrane i pića u sobe, poštovanju kućnog reda, vremenu i načinu korištenja hotelskih usluga, napuštanju sobe u određeno vrijeme, prikladnom odijevanju u restoranima i društvenim prostorijama i slično). Organizator ne odgovara za štetu pričinjenu putniku zbog nepoštovanja pomenutih pravila u smještajnom objektu.
7.15 Putnik nema prava na refundaciju dijela cijene zbog samovoljnog, odnosno svojom krivicom izazvanog povremenog ili prijevremenog napuštanja objekta ili prevoznog sredstva, i to kako u odnosu na cijenu usluge smještaja, tako i u odnosu na cijenu usluge prevoza.

8. PRIJEVOZ

Prijevoz avionom (ako drugačije nije posebno ugovoreno):

8.1 Prevoz putnika avionom regulisan je međunarodnim propisima o avionskom saobraćaju, kao i propisima avio-kompanija koje angažuje organizator.

8.2 Za sva putovanja avionom na redovnim linijama podrazumijeva se prevoz putnika ekonomskom klasom.

8.3 U slučaju pomjeranja predviđenog vremena polijetanja od strane avio-kompanije kao i zakašnjenja aviona (na jednom ili više redovnih ili čarter-letova tokom putovanja), organizator ne snosi odgovornost za eventualne posljedice izazvane zakašnjenjem, već se primjenjuju važeći propisi i uzanse iz oblasti avio-saobraćaja.

8.4 Smatra se da let kasni ukoliko je njegov polazak odložen na određeno vrijeme zbog neplaniranih okolnosti. Svako kašnjenje koje je manje od dva sata smatra se normalnim u avio saobraćaju i pravno prihvatljivim. Avio kompanije u tom slučaju nemaju nikakvih obaveza prema putnicima. Obaveze aviokompanija prema putnicima određene su vremenom i udaljenošću. Svi putnici imaju pravo na zbrinjavanje koje se u zavisnosti od dužine kašnjenja razlikuje. U svim predviđenim slučajevima kašnjenja putnici imaju pravo na besplatan obrok i osvježavajuće napitke primjerene vremenu čekanja. U situacijama kada se očekuje kašnjenje od najmanje jednog dana poslije prethodno najavljenog vremena polaska, putnici imaju pravo i na hotelski ili drugi odgovarajući smještaj, kao i na transfer između aerodroma i mjesta smještaja i nazad.

8.5 Putnik koji smatra da je povrijeđeno neko od prava koje u navedenim slučajevima ima po osnovu Zakona, treba prvo da se obrati avio-prevoziocu, odnosno da mu podnese reklamaciju u pisanom obliku i to najkasnije u roku od 90 dana od dana kad je let obavljen ili kad je trebalo da se obavi, uz koju podnosi odgovarajuće dokaze.

8.6 Neusklađenost ličnih podataka datih organizatoru putovanja sa podacima u pasošu putnika (kao npr. davanje skraćenih i nepotpunih imena od strane putnika) može da ima za posljedicu ispisivanje nove avionske karte, uz troškove koje snosi putnik ili čak proglašenje karte neregularnom u toku putovanja, sa ozbiljnim posljedicama za putnika, koje u tom slučaju snosi isključivo putnik.

8.7 Putnik je odgovoran za svoju avionsku kartu na čarter letovima od trenutka kada je dobije od vodiča na aerodromu ili službenika agencije u poslovnici, s tim što na nekim čarter letovima putnicima neće ni biti izdavane avio karte, već će se u avion ulaziti na osnovu spiska putnika.

8.8 Ne postoji mogućnost izdavanja duplikata avionske karte, kao ni bording karte. Putnik u cijelosti snosi posljedice njihovog gubitka ili nestanka tokom putovanja.

Prevoz autobusom i transferi

8.9 Prevoz autobusom i transferi (ako drugačije nije posebno ugovoreno) obavljaju se standardnim turističkim autobusima ili minibusevima prema propisima i kriterijumima koji važe u zemlji u kojoj je registrovan autobuski prevoznik koga je angažovao organizator ili njegov lokalni partner. Organizator ima pravo da za prevoz angažuje sve tipove turističkih autobusa koji ispunjavaju uslove predviđene propisima (autobus, minibus ili „double decker“), kao i druga prevozna sredstva, ako to uslovljavaju izmjenjene okolonosti puta ili broj putnika koji je manji od minimalnog broja putnika koji je u programu putovanja naznačen kao uslov za izvođenje organizovanog putovanja.

8.10 Organizator zadržava pravo izrade rasporeda sjedenja u autobusu, imajući u vidu potrebe starijih lica, porodica sa djecom i pojedinih kategorija putnika. Putnik ima obavezu da prihvati svako ponuđeno mjesto u autobusu.

8.11 Za vrijeme vožnje u autobusima nisu u upotrebi toaleti, osim ukoliko je to posebno odobreno. Putnik je dužan da svu nastalu štetu prouzrokovanu svojom nepažnjom u prevoznom sredstvu nadoknadi na licu mjesta.

8.12 Putni pravac, pauze, mjesta i dužine njihovog trajanja određuje vodič/pratilac – vozač. Vodič/pratilac – vozač ima pravo da zbog nepredvidivih, neizbježnih ili bezbjednosnih i sličnih okolnosti, promijeni red vožnje, itinerer puta ili redoslijed obilazaka lokaliteta. Putnik je dužan da se pridržava uputstva vodiča/pratioca – vozača (trenutak i dužina pauze i sl.).

8.13 U slučaju kašnjenja autobusa zbog vremenskih uslova, vanrednih prilika u saobraćaju, prekomjernih zadržavanja na granicama, kvara i slično, organizator ne snosi odgovornost za eventualne posljedice izazvane zakašnjenjem.

8.14 Putnik ima obavezu primjerenog ponašanja u prevoznom sredstvu i poštovanja saobraćajnih propisa i pravila o prevozu putnika, a u suprotnom organizator ima pravo da ga ne primi na prevoz ili u prisustvu policije udalji iz prevoznog sredstva i dalji prevoz do odredišta neće biti obaveza organizatora putovanja. Ukoliko putnik zbog udaljavanja iz prevoznog sredstva odustane od putovanja, primjenjivaće se skala otkaza iz člana 12 ovih Opštih uslova putovanja.

9. PRTLJAG

9.1 Putnik se posebno upozorava da kod prevoza avionom na redovnim i čarter letovima, po pravilu, putnik ima pravo na besplatan prevoz 1 komada prtljaga maksimalno do 23 kg težine, maksimalnih dimenzija 158 cm, koji predaje prilikom prijavljivanja za let, kao i pravo na 1 komad ručnog prtljaga do 8 kg težine, maksimalnih dimenzija 115 cm (tačnu težinu i dimenzije dozvoljenog prtljaga određuje svaki avio-prevoznik za svoje letove).
– Postoji mogućnost predavanja viška prtljaga (dodatna torba, veća torba, teža torba), s tim da će doplatu za višak prtljaga putnik plaćati prema važećim cijenama avio-prevoznika.
– Iz bezbjednosnih razloga u ručni prtljag ne smiju da se stavljaju oštri predmeti sa sječivom ili šiljkom (makaze, perorezi, turpije za nokte…), zapaljive ili otrovne materije, kao ni tečnosti.
– Preporučuje se putnicima da se podrobno informišu o pravilima u vezi sa prtljagom i bezbjednosnim pravilima u vazdušnom saobraćaju.
9.2 Putnik se posebno upozorava da kod prevoza autobusom putnik po pravilu ima pravo na besplatan prevoz jednog kofera (ili jedne putne torbe) u boksu za prtljag i jednog ručnog prtljaga. Djeca koja nemaju svoje sjedište u autobusu nemaju pravo na besplatan prevoz prtljaga.
9.3 Putnik je dužan da vodi brigu o predavanju i preuzimanju svog prtljaga prilikom ulaska i izlaska iz prevoznog sredstva, kao i o svom ručnom prtljagu unijetom u avion ili autobus; neophodno je da putnik ima permanentno pod kontrolom svoj prtljag, od ulaska u hotele ili smještajne objekte do njihovog napuštanja, posebno u holovima i zajedničkim prostorijama. Prenos prtljaga od mjesta parkiranja do smještajne jedinice je obaveza putnika (mjesto parkiranja će biti što je moguće bliže smještajnom objektu).
9.4 Dužnost putnika je da vidljivo označi svoj prtljag svojim ličnim podacima i da lična dokumenta, stvari i vrijednosti ne ostavlja u parkiranom prevoznom sredstvu, jer organizator ne odgovara za njihov nestanak. Preporučuje se da se dokumenta, zlato, vrijedne stvari, tehnički instrumenti i medikamenti, nose isključivo u ručnom prtljagu, a prilikom boravka isti deponuju u sef, ako je moguće. 
9.5 Organizator ne preuzima odgovornost za izgubljeni, oštećeni ili ukradeni prtljag tokom putovanja, kao ni za onaj koji je stigao sa zakašnjenjem tokom ili poslije putovanja avionom ili autobusom. Štete i gubitak prtljaga na letovima, putnik je dužan da prijavi bez odlaganja na licu mjesta, nadležnoj aerodromskoj službi za izgubljeni prtljag, jer avio kompanije po pravilu odbijaju naknadu ako nije popunjen i predat formular za prijavu štete. Putnik ima obavezu da prijavi gubitak, oštećenje ili nestanak prtljaga, u toku puta, predstavniku organizatora putovanja.
9.6 Sva svoja prava u vezi sa prtljagom koji je izgubljen, oštećen ili je stigao sa zakašnjenjem, putnik ostvaruje obraćajući se lično i direktno prevozniku, pružaocu usluge smještaja ili osiguranja ili posredstvom organizatora putovanja, a prema važećim međunarodnim i domaćim propisima i uzansama.
9.7 Sve posljedice i troškove izazvane nepridržavanjem pravila o prtljagu u vazdušnom i drumskom saobraćaju snosi putnik.

10. PUTNE ISPRAVE, POGRANIČNI, CARINSKI I ZDRAVSTVENI PROPISI

– Odredbe Opštih uslova putovanja i informacije objavljene u programima putovanja odnose se isključivo na državljane Bosne i Hercegovine.
– Organizator ne snosi odgovornost i nije dužan da upoznaje putnike državljane drugih država sa propisima u vezi sa putovanjima (vizni režim, carinski, zdravstveni propisi, itd.) koji važe za odredišnu ili tranzitnu zemlju. Strani državljani zainteresovani ili prijavljeni za putovanja organizatora putovanja treba sami da se informišu kod nadležnih diplomatskih predstavništava i da sami blagovremeno obezbijede potrebne vize.
10.1 Pasoš
– Za putovanje u inostranstvo putnik treba da posjeduje važeći pasoš sa rokom važenja od najmanje šest mjeseci od dana završetka putovanja. Putnik je lično odgovoran za ispravnost i važenje svog pasoša.
– Službenici u turističkoj poslovnici organizatora putovanja ili ovlaštenog subagenta nisu nadležni, niti ovlašteni da utvrđuju važenje i ispravnost pasoša i putnih dokumenata putnika.
– Sve posljedice gubitka ili krađe pasoša tokom putovanja, kao i troškove izdavanja nove putne isprave snosi u cijelosti putnik.
10.2 Vize
– Posredstvom organizatora putovanja moguće je pribaviti vize za sve zemlje u koje se putuje i koje ih zahtjevaju svojim propisima. Naknada za ovu uslugu određena je u skladu sa troškovima posredovanja i pribavljanja vize za svaku pojedinu zemlju.
– Putnik je obavezan da u roku predviđenom programom putovanja dostavi tačne podatke i kompletnu dokumentaciju za dobijanje vize predviđene propisima ambasada ili konzularnih predstavništava, ukoliko je sa organizatorom putovanja posebno ugovorio uslugu pribavljanja vize.
– Ukoliko organizator posreduje u pribavljanju vize, a nije dobio potrebnu dokumentaciju u predviđenom roku, smatraće se da je putnik odustao od putovanja.
– Organizator ne garantuje dobijanje vize, niti dobijanje vize u traženom roku i ne snosi odgovornost u slučaju nedobijanja vize usljed neispravnosti pasoša i drugih priloženih dokumenata ili iz bilo kog drugog razloga.
– U slučaju da putnik samostalno pribavlja ulazne ili tranzitne vize jedne ili više zemalja snosi punu odgovornost za njihovu ispravnost i važenje.
– I kada je putnik pribavio vizu (ili vize) posredstvom organizatora putovanja treba da, prilikom preuzimanja pasoša neodložno i sam provjeri da li je (su) viza(e) upisana(e) u pasoš, kao i njenu (njihovu) ispravnost, s obzirom da isključivo putnik snosi odgovornost za ispravnost sopstvenih putnih isprava.
10.3 Pogranični, carinski i zdravstveni propisi
– Putnik je dužan da u svemu poštuje carinske, devizne i druge propise BiH, tranzitnih zemalja i zemlje u kojoj boravi.
– Prema važećim carinskim propisima, svako fizičko lice koje prelazi državnu granicu BiH i pri tom prenosi fizički prenosiva sredstva plaćanja u vrijednosti od 10.000 evra ili više, obavezno je da taj novac prijavi nadležnim carinskim organima na graničnom prijelazu. 
– Za putovanja maloljetnih lica u pratnji punoljetnih rođaka, prijatelja ili trećih lica potrebna je izjava o saglasnosti roditelja ovjerena od strane nadležnog državnog organa.
– Ukoliko pogranične vlasti neke zemlje, zbog učinjenog carinskog ili drugog prekršaja ili iz drugih razloga ne odobre ulazak, tranzit ili dalji boravak putniku, organizator ne snosi bilo kakvu odgovornost; u tom slučaju sve posljedice i troškove u cijelosti snosi putnik.
– Za putovanja u vanevropske zemlje, odnosno zemlje u kojima važe posebna pravila, putnik sam treba da provjeri potrebu za vakcinacijom i pribavljanjem potrebnih međunarodnih zdravstvenih dokumenata.
– U vezi sa svojim zdravstvenim stanjem (hronične bolesti, alergije, invaliditet i slično), putnik može da ugovori posebne usluge (kao npr. specifičnu ishranu ili poseban smještaj); organizator ne preuzima odgovornost za posljedice po tom osnovu ako njegove dopunske obaveze u vezi sa zdravljem putnika nisu precizirane posebnim ugovorom. Ukoliko putnik ne može da započne putovanje ili ne može da ga nastavi zbog svojih propusta u vezi sa putnim ispravama, pograničnim, carinskim i zdravstvenim propisima, primjenjivaće se odredbe tačke 12 ovih Opštih uslova putovanja. Putnik je dužan da isplati naknadu štete koju je pričinio organizatoru putovanja ili trećim licima kršenjem pomenutih zakonskih i drugih propisa.

11. PROMJENA I OTKAZIVANJE UGOVORA O PUTOVANJU OD STRANE ORGANIZATORA PUTOVANJA

11.1 Prije otpočinjanja putovanja, organizator može jednostrano da izmjeni ugovor o organizovanju putovanja ako: 1) je pravo organizatora na jednostranu izmenu ugovora predviđeno ugovorom – programom; 2) ako je izmjena zanemarljiva. 
11.2 Ako prije ugovorenog dana otpočinjanja putovanja organizator utvrdi da je prinuđen da izmjeni pojedine bitne elemente ugovora o putovanju, kao što su cijena, destinacija, prevozno sredstvo, karakteristike ili kategorija prevoza, datum, vrsta, lokacija, kategorija ili nivo komfora smještaja ili ako organizator ne može da ispuni posebne zahtjeve putnika sa kojima se saglasio, organizator, odnosno posrednik je dužan da bez odlaganja obavijesti putnika. Obavještenje o izmjeni uslova ugovora sadrži razuman rok u kojem je putnik dužan da obavijesti organizatora, odnosno posrednika da li prihvata predložene izmjene ili raskida ugovor bez plaćanja naknade za raskid, kao i podatke o posljedicama propuštanja roka i, po potrebi, podatke o ponuđenom zamenskom putovanju, jednakog ili većeg kvaliteta i njegovoj cijeni. U slučaju da putnik prihvati predložene izmene ugovora ili prihvati zamjensko putovanje, organizator je dužan da zaključi novi ugovor o putovanju i obezbijedi novu garanciju putovanja. Ako izmjena ugovora ili zamjensko putovanje dovode do manjeg kvaliteta ili prouzrokuju dodatne troškove za putnika, organizator je dužan da putniku omogući odgovarajuće umanjenje cijene. U slučaju raskida Ugovora, organizator će refundirati sve uplate primljene od putnika odmah, a najkasnije u roku od 14 dana od dana raskida ugovora. 

11.3 Organizator može da raskine ugovor o putovanju i isplati putniku ukupno uplaćena sredstva za turističko putovanje kada je broj lica prijavljenih za turističko putovanje manji od minimalnog broja predviđenog ugovorom – programom, uz obavezu da organizator obavijesti putnika o raskidu u roku koji je određen ugovorom – programom, koji ne može biti kraći od: 5 dana. Organizator je dužan da putniku isplati ukupno uplaćena sredstva najkasnije u roku od 14 dana od raskida. Organizator nije odgovoran za naknadu eventualnih troškova putnika nastalih usljed raskida ugovora.
11.4 Ukoliko putnik ometa sprovođenje putovanja usljed grubog i nedoličnog ponašanja, bez obzira na izrečenu opomenu, organizator može zahtjevati nadoknadu pričinjenih eventualnih troškova.
11.5 U slučaju nastupanja vanrednih okolnosti za vrijeme putovanja koje se unaprijed nisu mogle predvidjeti, a koja se mogu podvesti pod višu silu (terorističkih napada, vanrednog stanja, eksplozija, zaraze, epidemije i druge bolesti, elementarne nepogode, klimatski uslovi i sl.), obje ugovorne strane imaju pravo raskinuti Ugovor, pri čemu organizator ne preuzima nikakvu odgvornost ako putnik odbije ponuđeni povratak obezbijeđenim prevoznim sredstvom.

12. OTKAZIVANJE UGOVORA O PUTOVANJU OD STRANE PUTNIKA

12.1 Putnik može prije početka putovanja odustati od ugovora, o čemu je dužan bez odlaganja obavijestiti u pisanoj formi (štampanoj ili elektronskoj) Organizatora putovanja, s tim što se u slučaju odustanka Putnika od putovanja primjenjuje sljedeća skala kao osnov za obračun nadoknade koja pripada Organizatoru putovanja izražena procentualno u odnosu na ukupnu cijenu putovanja, ako Programom putovanja nije drugačije određeno, i to:
• ukoliko Putnik blagovremeno otkaže putovanje, u roku od 14 dana nakon rezervacije, a do 45 dana prije početka putovanja (oba uslova moraju biti ispunjena kumulativno da bi se otkaz tretirao kao blagovremeni otkaz), Organizator ima pravo naknade za učinjene administrativne troškove u visini od 40,00 KM po putniku, što predstavlja dio cijene putovanja izražene u KM;
• 5 % ako se putovanje otkaže do 45 dana prije početka putovanja, ali je putnik otkazao putovanje više od 14 dana nakon izvršene rezervacije;
• 10 % ako se putovanje otkaže od 44 do 30 dana prije početka putovanja;
• 20 % ako se otkaže 29 do 20 dana prije početka putovanja;
• 40 % ako se otkaže 19 do 15 dana prije početka putovanja;
• 80 % ako se otkaže 14 do 10 dana prije početka putovanja;
• 90 % ako se otkaže 9 do 6 dana prije početka putovanja,
• 100 % ako se otkaže 5 do 0 dana prije početka putovanja ili u toku putovanja.
12.2 Putnik je u obavezi da organizatoru putovanja naknadi stvarne troškove, ukoliko je do otkaza došlo iz sljedećih razloga:
– iznenadna bolest putnika, kao i teška bolest njegovog krvnog srodnika u pravoj liniji, a u pobočnoj liniji zaključno sa drugim stepenom, bračnog druga ili tazbinskog srodnika zaključno sa drugim stepenom, usvojenika i usvojioca; smrt putnikovog krvnog srodnika u pravoj liniji, a u pobočnoj liniji zaključno sa drugim stepenom, bračnog druga ili tazbinskog srodnika zaključno sa drugim stepenom, usvojenika ili usvojioca; elementarne nepogode u državi polazišta ili odredišta; zvanično proglašeno vanredno stanje u državi polazišta ili odredišta; vanredna situacija u državi polazišta ili odredišta.
– Za navedene slučajeve putnik je obavezan da dostavi organizatoru putovanja dokaz kojim se ostvaruju prava iz zdravstvenog osiguranja (potvrdu ljekara opšte medicine, umrlicu, poziv za vojnu vježbu i sl.). Iznenadna bolest podrazumijeva od strane ovlaštenog ljekara utvrđeno iznenadno i neočekivano oboljenje, odnosno infektivnu bolest ili organski poremećaj koji nastane poslije zaključenja ugovora o putovanju, a takve je prirode da zahtjeva liječenje, boravak u bolnici (hospitalizaciju) i onemogućava početak – korištenje ugovorenog putovanja.
– Ne mogu se smatrati opravdanim razlozima za otkazivanje ili prekid putovanja slučajevi lokalnih terorističkih napada, eksplozija, zaraza, epidemija i drugih bolesti, nepogodnih klimatskih uslova i slično za koje nije proglašeno vanredno stanje ili vanredna situacija od strane nadležnih državnih organa.
– U slučaju otkazivanja zbog bolesti, smrti ili drugih razloga koji su pokriveni polisom putnog osiguranja, novac putniku vraća kompanija osiguranja čiju polisu posjeduje.
– Putniku se, u slučajevima predviđenim ovim Opštim uslovima putovanja, novac vraća na isti način uplate koji je i sam koristio (gotovinom ili uplatom na račun), u roku od četrnaest dana od dana odustanka putnika od putovanja.
– Kod otkazivanja ugovora, putniku se ne vraća iznos plaćen za zakonske i druge obaveze i eventualno posredovanje u pribavljanju ulaznih viza.
– Putnik ima pravo da odredi drugo lice koje će umjesto njega putovati (pod uslovom da to lice ispunjava uslove predviđene za određeno putovanje); u takvom slučaju putnik je u obavezi da organizatoru putovanja nadoknadi stvarne troškove prouzrokovane zamjenom putnika. U slučaju zamjene putnika drugim licem, organizator će raskinuti prvobitno zaključen Ugovor o putovanju sa putnikom i zaključiti novi Ugovor o putovanju sa drugim licem.

13. OSIGURANJE, DEPOZIT I GARANCIJA PUTOVANJA – Putno osiguranje nije uključeno u cijenu putovanja. – Organizator ovim putem obavještava putnika o mogućnostima obezbjeđenja polise zdravstvenog osiguranja tokom boravka u inostranstvu, kao i osiguranja prtljaga, osiguranja od posljedica nesrećnog slučaja i osiguranja od otkazivanja putovanja. – Organizator, korisnici njegove franšize, kao i njegovi subagenti, su samo posrednici prilikom ponude putnog osiguranja. – Ugovor o osiguranju se zaključuje između putnika i osiguravajuće kompanije kojoj se eventualni zahtjevi upućuju direktno. Organizator preporučuje putnicima da, prije polaska na putovanje, pribave polisu Međunarodnog putnog zdravstvenog osiguranja. U poslovnicama organizatora putovanja moguće je, uz fotokopiju prve strane pasoša, pribaviti polisu osiguravača ASA OSIGURANJE d.d. koja pokriva, u slučaju potrebe, od prvog do posljednjeg dana putovanja, troškove liječenja i bolničke troškove do visine ugovorene polisom osiguranja. Potpisivanjem ugovora putnik potvrđuje da mu je ponuđen paket putnog osiguranja osiguravača ASA OSIGURANJE kao i Opšti uslovi osiguranja ovog osiguravača, da ih u cijelosti prihvata i da je upoznat i sa drugim vidovima osiguranja koji su mu ponuđeni. – Organizator naglašava da ako putnik nije u mogućnosti da, na zahtjev pograničnih vlasti stavi na uvid polisu osiguranja to bi moglo, u nekim prilikama, da bude razlog za uskraćivanje dozvole za nastavak putovanja. U skladu sa odredbama Zakona o turizmu organizator ima Polisu osiguranja u visini od 50.000,00 KM kojom se za slučaj: A) insolventnosti organizatora putovanja obezbjeđuju: 1. troškovi nužnog smještaja, ishrane i povratka putnika sa putovanja u mjesto polaska u zemlji i inostranstvu, 2. potraživanja uplaćenih sredstava putnika po osnovu ugovora o turističkom putovanju, koje organizator nije realizovao, 3. potraživanja uplaćenih sredstava putnika u slučaju otkaza putovanja od strane putnika, u skladu sa Opštim uslovima putovanja, 4. potraživanja razlike između uplaćenih sredstava po osnovu ugovora o turističkom putovanju i sredstava sniženih srazmjerno neizvršenju ili nepotpunom izvršenju usluga obuhvaćenih programom putovanja i za slučaj: B) naknade štete obezbjeđuje se naknada štete, koja se prouzrokuje putniku neispunjenjem, djelimičnim ispunjenjem ili neurednim ispunjenjem obaveza organizatora putovanja, koje su određene Opštim uslovima i programom putovanja: 1. za potraživanje uplaćenih sredstava putnika po osnovu ugovora o turističkom putovanju koje organizator nije realizovao i 2. za potraživanje razlike između uplaćenih sredstava po osnovu ugovora o turističkom putovanju i sredstava sniženih srazmjerno neizvršenju ili nepotpunom izvršenju usluga obuhvaćenih programom putovanja. Garancija putovanja se aktivira bez odlaganja, odnosno u roku od 14 dana od dana nastanka osiguranog slučaja kod društva za osiguranje ASA OSIGURANJE d.d. Sarajevo.

14. POMOĆ PUTNIKU TOKOM PUTOVANJA

U hitnim slučajevima, za pomoć, kao i za reklamacije, putnik može da kontaktira organizatora putovanja putem telefona +387 62 330 669 radnim danima od 9.00 do 17.00 sati, a subotom od 9.00 do 14.00 sati. – U hitnim slučajevima putnik treba da obavijesti organizatora putovanja o mjestu u kome se nalazi, nazivu smještajnog objekta, adresi i broju telefona, faksa ili e-mejla putem kojeg može da bude kontaktiran u mjestu trenutnog boravka.

15. REKLAMACIJA (PRIGOVOR) PUTNIKA

Način i uslovi rješavanja reklamacije (prigovora) putnika

15.1 Putnik je obavezan da, bez odlaganja i na licu mjesta, saopšti prigovor predstavniku organizatora putovanja, a ako ovaj nije dostupan direktno organizatoru putovanja.

15.2 Putnik treba da sarađuje u dobroj namjeri da se na licu mjesta otklone uzroci prigovora i prihvati ponuđeno rješenje koje odgovara ugovorenoj usluzi.

– Putnik bi trebalo da sačeka razumno vrijeme potrebno da se otklone kvarovi, nedostaci ili drugi uzroci koji su prouzrokovali prigovor (prekid u snabdjevanju vodom ili strujom, kvar uređaja za grijanje ili hlađenje, kvar lifta, promjena smještaja, itd…) i da prihvati realno moguće i zadovoljavajuće rješenje u datim okolnostima.

15.3 Ako uzrok prigovora nije otklonjen na licu mjesta u roku od 48 sati, putnik je u obavezi da uruči predstavniku organizatora putovanja pisani prigovor u dva primjerka koji obje strane potpisuju. Putnik zadržava jedan primjerak ovog prigovora.

15.4 Ukoliko nedostaci nisu otklonjeni na licu mjesta, putnik je obavezan u roku od petnaest dana od dana završetka putovanja,  odnosno u roku od trideset dana od dana utvrđivanja nedostataka, dostavi osnovanu i dokumentovanu reklamaciju  (pisanu reklamaciju  na licu mjesta, račune o plaćenim troškovima, zahtjev po vrstama neizvršenih usluga, činjenično konkretizovan i kvantifikovan u odnosu na svakog putnika ponaosob, svjedoke,  i druge dokaze) i zahtjevati povrat razlike u cijeni između ugovorenih i neizvršenih, odnosno djelimično izvršenih usluga. Elektronska adresa za prijem reklamacija je: info@agencijakosmopolit.com

15.5 Ako je uzrok prigovora otklonjen na licu mjesta (istog dana ili tokom putovanja), putnik je obavezan da to naznači u dopunskoj izjavi koju treba da uruči predstavniku organizatora putovanja.

15.6 Organizator neće razmatrati grupne reklamacije. Svaki putnik, potpisnik ugovora u svoje ime i u ime lica iz ugovora (ili u ime lica sa urednim punomoćjem za zastupanje) podnosi pojedinačno eventualnu reklamaciju.

15.7 Organizator će razmatrati samo u roku dostavljene i dokumentovane reklamacije. Na prodajnom mjestu organizatora putovanja istaknuto je uputstvo o postupku po reklamaciji u kome je, pored ostalog, označena osoba koja je nadležna da reklamaciju primi. Organizator je dužan da putniku izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija. Reklamacija se može izjaviti usmeno u prostorijama organizatora putovanja. Organizator je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dvije godine od dana podnošenja reklamacije putnika.

15.8 Organizator je dužan da dostavi putniku odgovor u pisanoj formi najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije (prigovora) i da isplati razliku u cijeni u slučaju opravdane reklamacije u roku od 15 dana računajući od dana prijema zahtjeva. Ukoliko organizator iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtjevu putnika u roku koji je dogovoren, dužan je da o jednokratnom produžetku roka za rješavanje reklamacije obavijesti putnika i navede rok u kome će je rešiti, kao i da pribavi saglasnost putnika na produženje roka.

15.9 Razlika u cijeni na osnovu reklamacije putnika može da dostigne samo iznos reklamiranog i neizvršenog dijela usluge i ne može da obuhvati već iskorištene usluge, niti da dostigne iznos cjelokupne cijene putovanja.

15.10 Visina naknade, koja se isplaćuje po osnovanom i blagovremenom prigovoru, srazmjerna je stepenu neizvršene, odnosno djelimično izvršene usluge.

15.11 Ukoliko putnik prihvati isplatu naknade na ime srazmjernog sniženja cijene ili neki drugi vid naknade, podrazumijeva se da je saglasan sa prijedlogom organizatora putovanja za rješenje spora, pa se na taj način odriče svih daljih potraživanja prema organizatoru putovanja. Smatraće se da je vraćanjem putniku razlike u cijeni postignut dogovor sa njim u skladu sa zakonskim propisima i ovim Opštim uslovima putovanja.

15.12 U slučaju da eventualni spor ne mogu da riješe međusobnim sporazumom, putnik i organizator saglasno ugovaraju nadležnost Općinskog Suda u Zenici.

15.13 Svaki zahtjev putnika za pokretanje postupka pred nadležnim organima prije isteka roka za rješavanje reklamacije, smatraće se preuranjenim. Isto tako, obavještavanje javnosti posredstvom medija o nastalom sporu prije isteka roka za rješavanje reklamacije, organizator će smatrati nedobronamjernim, kao i povredom postignutog sporazuma i potpisanog ugovora o putovanju.

16. INFORMACIJE O PUTOVANJIMA

– Usmene informacije na prodajnim mestima o sadržaju programa i kvalitetu usluga koje se razlikuju od onih koje su sadržane u pisanom programu putovanja ili posebnom pisanom ugovoru, ne obavezuju organizatora putovanja i ne mogu da budu osnov za isticanje prigovora ili reklamacije putnika.
– Podaci o klimi, temperaturama, kursevima valuta i slično, navedeni u programima putovanja su okvirni, potiču iz različitih izvora i podložni su promjenama, pa se smatraju okvirnim informacijama, koje takođe, ne mogu da budu predmet prigovora organizatoru putovanja.

18. ZAŠTITA LIČNIH PODATAKA PUTNIKA

– Putnik je upoznat da je organizator usaglasio svoje poslovanje sa Zakonom o zaštiti podataka o ličnosti i saglasan je da lični podaci putnika i saputnika sa potvrde – ugovora o putovanju, kao što su: JMBG, broj putne isprave, broj telefona, e-mail adresa, poštanska adresa stanovanja, i sl., koje putnik daje dobrovoljno, predstavljaju poslovnu tajnu organizatora putovanja i mogu se koristiti na način i pod uslovima propisanim Zakonom o zaštiti podataka ličnosti. Putnik je saglasan da lične podatke organizator može koristiti za realizaciju ugovorenog programa putovanja, pri čemu se ne mogu saopštavati adrese, mjesto, vrijeme i cijena putovanja i imena saputnika drugim licima, osim licima određenim posebnim propisima. 

19. ZAVRŠNE ODREDBE

– Organizator može programom putovanja i/ili posebnim uslovima putovanja da predvidi drugačije odredbe u odnosu na ove Opšte uslove putovanja zbog posebnih uslova i pravila koje propisuju neposredni pružaoci usluga i iz drugih razloga.
– Opšti uslovi putovanja organizatora putovanja navedeni u ovom tekstu važe od 10.02.2026. god.